Atendimento ao cliente
Direitos
* Ter o serviço de atendimento telefônico gratuito disponível 24 horas por dia, todos os dias da semana;
* Ser atendido em suas solicitações e reclamações feitas à Celpe, sem ter que se deslocar do município onde se encontra a unidade consumidora;
* Ser informado, no prazo máximo de 05 (cinco) dias úteis, a contar da data do protocolo, sobre providencias quanto às reclamações. Caso haja necessidade de visita técnica em campo, cabe à distribuidora informar ao consumidor, dentro do prazo dos 05 (cinco) dias úteis, o prazo para a solução da reclamação, o qual deve ser de no máximo 15 (quinze) dias corridos contados a partir da data do protocolo;
* Ter, para fins de consulta, nos locais de atendimento, acesso às normas e padrões da Celpe e às condições gerais de fornecimento de energia elétrica e ao procedimento de Distribuição de Energia Elétrica no Sistema Elétrico Nacional (PRODIST);
* Solicitar a verificação do medidor, caso a sua conta de luz venha com um valor muito diferente da média frequente;
* Ter à sua disposição um livro para registro de reclamações e sugestões nas Lojas de Atendimento;
* Receber informações e orientações sobre formas de redução do desperdício de energia e aspectos de segurança na sua utilização.
Deveres
* Manter os dados cadastrais atualizados junto à Celpe;
* Solicitar o desligamento da energia da casa alugada ou vendida, evitando fatura no período que o serviço não está sendo usado. Caso o novo proprietário faça a alteração de titularidade, não é necessário o desligamento da energia;
* Informar a Celpe sobre a existência de pessoa, na unidade consumidora, que utilize equipamentos elétricos indispensáveis à vida.
Entrega e Pagamento da Conta de Energia
Direitos
* Escolher, entre as 6 (seis) datas disponíveis, uma data de vencimento para a sua conta de energia;
* Receber, em casa, a conta de energia com antecedência mínima de 05 (cinco) dias úteis antes da data do seu vencimento;
* Ser informado, na conta de energia, sobre a existência de débitos anteriores;
* Receber de volta o valor pago a mais, cobrado em duplicidade ou indevidamente;
* Ser responsável apenas por dívidas relativas a contas de energia elétrica da qual é titular;
* Receber até maio a declaração de quitação anual de débitos referente às contas de energia do ano anterior;
* Ter a possibilidade de realizar pagamentos automáticos por meio de débito em conta corrente;
* Ter a possibilidade de pagar a fatura de energia elétrica sem ter que se deslocar da cidade onde reside.
Deveres
* Pagar conta de energia elétrica até a data do vencimento, sujeitando-se às penalidades cabíveis em caso de atraso.
Tarifa de Energia
Direitos
* Ser informado, na fatura, do percentual de reajuste da tarifa de energia elétrica e da data de início da vigência;
* Ter a unidade consumidora classificada de modo a proporcionar a aplicação de tarifa mais vantajosa a que o consumidor tiver direito, em especial quanto à subclasse residencial de baixa renda e à classe rural.
Deveres
* Informar as alterações das atividades exercidas no imóvel (comércio, residência, rural, serviço, etc).
Manutenção e Segurança
Direitos
* Receber energia de forma segura;
* Solicitar manutenção na rede elétrica (o que não se aplica à iluminação pública, que é de responsabilidade da prefeitura da sua cidade).
Deveres
* Instalar em local adequado e de fácil acesso os dispositivos necessários para a instalação do medidor e equipamentos de proteção;
* Manter a adequação técnica e a segurança das instalações elétricas internas da unidade consumidora de acordo com as normas oficiais brasileiras e reformar ou substituir as instalações elétricas internas, sempre que necessário, especialmente em relação aos aspectos de segurança;
* Manter sob sua guarda, na qualidade de depositário fiel e gratuito, os equipamentos de medição da concessionária e zelar pela integridade dos seus lacres.
Acesso ao Medidor
Direitos
* A distribuidora deve realizar, em até 30 (trinta) dias, a aferição dos medidores e demais equipamentos de medição, quando solicitado pelo cliente.
Deveres
* Manter livre a entrada de empregados e representantes da Celpe para fins de inspeção e leitura dos medidores de energia.
Suspensão do Fornecimento de Energia
Direitos
* Ser informado por escrito, através de carta ou em destaque na fatura, com antecedência mínima de 15 (quinze) dias, sobre as possibilidades de suspensão de fornecimento de energia por falta de pagamento;
* Receber, em caso de suspensão indevida do fornecimento, o crédito estabelecido na regulamentação específica;
* Ter a energia elétrica religada sem quaisquer despesas no caso de suspensão indevida e de religação de urgência, no prazo máximo de até 04 (quatro) horas na área urbana e até 08 (oito) horas na área rural, a partir da constatação da Celpe ou da notificação do consumidor;
* Ter a energia elétrica religada, no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas na área urbana e 48 (quarenta e oito) horas na área rural, após comprovar o pagamento da fatura pendente, em caso de solicitação de religação normal;
* Não tendo sido possível ser atendido no prazo regulamentar estabelecido para religação, ser compensado através de crédito na fatura de energia elétrica, conforme estabelecido na regulamentação específica.
* Ser compensado através de crédito na fatura de energia elétrica, caso o prazo regulamentado para religação não tenha sido cumprido. Conforme estabelecido na regulamentação específica.
* Estar ciente que poderá ter o fornecimento de energia suspenso nos seguintes casos: inadimplência, fornecimento de energia a terceiros, risco iminente de danos a pessoas, bens ou ao funcionamento do sistema de energia elétrica, impedimento de acesso de funcionários da empresa para realizar serviços, deficiência técnica no padrão de entrada e aumento de carga à revelia;
* Estar ciente de que ao pagar débitos vencidos que motivaram a suspensão do fornecimento de energia elétrica, representa para Celpe a intenção do consumidor para religação do imóvel. Por este motivo, deve ser garantido o acesso aos funcionários da Celpe para execução do serviço de religação, exceto quando o consumidor solicitar, através dos canais de atendimento, que a religação não aconteça;
* Estar ciente que serviços solicitados e não executados, por responsabilidade exclusiva do consumidor, geram a cobrança do custo da visita técnica, conforme valor homologado pela Aneel.
Uso e Fornecimento de Energia
Direitos
* Receber energia elétrica em sua unidade consumidora nos padrões de tensão e de continuidade estabelecidos;
* Ser orientado sobre o uso eficiente da energia elétrica, de modo a reduzir desperdícios e garantir a segurança na sua utilização.
Deveres
* Formalizar contrato de fornecimento ou de adesão junto à Celpe;
* Fazer os pagamentos correspondentes aos serviços prestados pelo fornecimento da energia.
Aumento de Carga
Direitos
* Obter resposta da distribuidora através de documento formal em até 30 (trinta) dias, contados da data de solicitação do aumento de carga, quando: inexistir rede de distribuição que possibilite o pronto atendimento da unidade consumidora; a rede necessitar de reforma ou ampliação; o fornecimento depender de construção de ramal subterrâneo ou a unidade consumidora tiver equipamentos que, pelas características de funcionamento ou potência, possam prejudicar a qualidade do fornecimento a outros consumidores.
* Obter resposta, em até 30 (trinta) dias, por documento formal sobre a solicitação de aumento de carga, a partir da data do pedido, nos seguintes casos: não existir rede de distribuição que possa atender de imediato; se a rede precisar de reforma ou ampliação; o fornecimento de energia depender de construção de ramal subterrâneo ou quando tiver equipamentos com especificações ou potência que possam prejudicar a qualidade do fornecimento a outros consumidores.
* Para os consumidores do Grupo A (Alta Tensão), usufruir do período de testes, com duração de 3 (três) ciclos consecutivos e completos de faturamento, com o propósito de permitir a adequação da demanda contratada sempre que o acréscimo de demanda for superior a 5% (cinco por cento) da contratada;
Deveres
* Consultar a Celpe quando o aumento de carga instalada na unidade consumidora exigir a elevação da potência disponibilizada, para não causar danos às instalações da unidade consumidora do cliente, de terceiros ou à rede da Celpe.
Interrupção no Fornecimento de Energia
Direitos
* Ser informado sobre interrupções programadas do fornecimento de energia, com antecedência mínima de 3 (três) dias, através de jornais, revistas, rádio ou outro meio de comunicação;
* Ser informado sobre interrupções programadas do fornecimento de energia, com antecedência mínima de 05 (cinco) dias úteis, por documento escrito, quando existir na unidade consumidora pessoa que dependa de equipamentos elétricos indispensáveis à vida.
Deveres
* Informar a Celpe sobre a existência de pessoa na unidade consumidora, que utilize equipamentos elétricos indispensáveis à vida.
Queima de Aparelhos Eletrônicos
Direitos
* Ser informado sobre o resultado da solicitação de ressarcimento em até 15 (quinze) dias contados a partir da data da verificação ou da solicitação;
* Caso a solicitação seja atendida, a Celpe deve efetuar o ressarcimento em até 20 (vinte) dias contados do vencimento do prazo.
Deveres
* O consumidor tem até 90 (noventa) dias, a contar da data provável da ocorrência do dano elétrico no equipamento, para solicitar o ressarcimento à Celpe;
* Permitir o acesso ao equipamento e às instalações da unidade consumidora sempre que solicitado, sendo o impedimento devidamente comprovado, motivo para a distribuidora indeferir o ressarcimento.
* Permitir que a Celpe tenha acesso ao equipamento e às instalações elétricas.Caso haja impedimento comprovado a distribuidora poderá indeferir o ressarcimento.
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