Em meio à pandemia do Covid-19 (Coronavírus), muitos dilemas foram lançados ao mundo, sobretudo os que se referem a atendimento ao cliente. Diversas companhias precisaram alterar a dinâmica de atendimento, suspendendo a modalidade presencial. Este é o caso da Celpe, concessionária da Neoenergia, que, como forma de prevenção ao contágio pela doença, optou por iniciar atendimentos via WhatsApp, por meio de uma tecnologia de chatbots desenvolvidos pela Nama, empresa brasileira responsável por uma plataforma de inteligência artificial. Lançada no dia 20 de março, em pouco mais de um mês a solução já realizou mais de 280 mil atendimentos na empresa, somando 1 milhão em todas as concessionárias da Neoenergia. O índice de efetividade é superior a 90% das solicitações, sendo muito importante para os clientes durante a quarentena.
A nova modalidade de atendimento pode ser acionada diretamente pelo cliente, por meio do aplicativo de mensagens no número de cada uma das distribuidoras da empresa (Coelba (BA), Celpe (PE), Cosern (RN) e Elektro (SP/MS)), ou por meio de um Código QR, que direciona o usuário aos diversos serviços que podem ser resolvidos de maneira remota.
“A qualidade no atendimento ao cliente sempre foi uma das nossas preocupações, não sendo diferente neste momento de restrição de circulação, onde precisamos, por precaução, fechar nossas lojas de atendimento. Com os chatbots, o cliente pode, facilmente, resolver mais de 50 solicitações como dúvidas básicas de fatura, verificação de manutenções programadas, emissão de segunda via, além de serviços mais complexos como o cadastro na Tarifa Social de Energia Elétrica, onde contamos, também, com auxílio do atendimento humano. Decidimos usar a tecnologia a favor dos nossos clientes, proporcionando qualidade de atendimento e ajudando a diminuir a propagação do novo coronavírus”, afirma Sebastião Elias, superintendente corporativo de Relacionamento com o Cliente da Neoenergia.
Para Rodrigo Scotti, CEO da Nama, “esta é uma oportunidade para a comunidade científica se unir e usar a criatividade não só para viabilizar atendimentos remotos, mas também para garantir a continuidade de negócios da melhor maneira. As companhias podem e devem usufruir de tecnologia para manter suas atividades e saírem desta crise mais fortes e mais estruturadas do que antes”.
Whatsapp:
Celpe: (81) 3217-6990
Sobre a Neoenergia
A Neoenergia é uma companhia de capital aberto com ações (NEO3) negociadas na Bolsa de Valores de São Paulo. Parte do grupo espanhol Iberdrola, a empresa atua no Brasil desde 1997, sendo atualmente uma das líderes do setor elétrico do país. Presente em 18 estados, seus negócios estão divididos nas áreas de geração, transmissão, distribuição e comercialização. As suas distribuidoras, Coelba (BA), Celpe (PE), Cosern (RN) e Elektro (SP), atendem a mais de 14 milhões de clientes, o equivalente a uma população superior a 34 milhões de pessoas.
A Neoenergia possui 4,5 GW em geração, sendo 88% de energia renovável, e está implementando mais 1 GW com a construção de novos parques eólicos. Em transmissão, são 685,2 km de linhas em operação e 4.862 km em construção. Por meio do Instituto Neoenergia, fomenta o desenvolvimento sustentável a partir de ações socioambientais e, assim, contribui para a melhoria da qualidade de vida das comunidades onde a empresa atua, sobretudo, pessoas mais vulneráveis.
Sobre a Nama
A Nama é uma das líderes em conversas automatizadas no Brasil, mantendo os casos de negócios impactantes em Customer Experience. Com clientes expressivos, como Burger King, Canon e Americanas.com, a Nama combina a inteligência humana e Inteligência artificial para melhorar a experiência do consumidor em grande escala. Ao descomplicar a IA aproximando empresas e consumidores de um amanhã cada vez mais presente, a Nama propicia ganho de escala, redução de custos, aumento da rentabilidade e geração de valor para grandes companhias e entidades de diversos setores. A empresa teve destaque com chatbots no Poupatempo e Magazine Luiza além de ser aceita em vários programas de startups, como a residênca do programa Google for Startups e, ainda, sendo a única brasileira selecionada para o Creative Destruction Lab (CDL), renomado programa canadense de empreendedorismo, e ficou no Top10 do CODE_n 2018, como a única brasileira indicada à premiação internacional.
Sobre a Celpe
A Companhia Energética de Pernambuco (Celpe), empresa da Neoenergia, distribui energia elétrica para os 184 municípios de Pernambuco e para a cidade de Pedras de Fogo, na Paraíba. Também é responsável pela geração e distribuição de energia elétrica no Arquipélago de Fernando de Noronha. Sua área de concessão é de 98,5 mil quilômetros quadrados. A empresa tem 3,7 milhões de clientes (9,4 milhões de habitantes).